80% заказов приходит от старых клиентов

Поэтому нам важно собрать базу. Начните со знакомых: это друзья и родственники, сокурсники, коллеги, ваш мастер маникюра или знакомая с которой гуляете с собаками. Мы набиваем руку на этих первых заказах и важно эмоционально вложиться, чтобы люди захотели вернуться.

Для привлечения можно использовать личный аккаунт в любой соцсети: вк, телеграм, инстаграм.

Чтобы заинтересовать аудиторию, мы заказываем пару вещей для себя и выходим в сторисы. Сторилайн может быть таким:

• День 1. Ребят, я узнала, как можно заказать вещи из Америки. Давно хотела вот такую сумку майкл корс на лето и нашла ее в два раза дешевле, чем у нас на Ламоде, хочу заказать. Буду держать вас в курсе, получится или нет.
  * сравниваем товары по цене.
• День 3. Заказала сумку, даже не думала, что так быстро разберусь с американским сайтом.
  * рассказываем о своих впечатлениях.
• День 5. Моя сумочка уже приехала на склад в Америке! Сейчас ее упакуют и отправят в Россию 😍😍😍
  * коротко объясняем, какой путь проделает посылка
• День 11. Моя сумка прошла таможню! Даже не верится! Скоро уже будет у меня
  * показываем, что на таможне никаких проблем не возникло.
• День 15. Ребята, моя сумка уже в боксберри. Побежала забирать — пункт выдачи в соседнем доме. Вернусь с распаковкой.
  * показываем, что не нужно ехать на другой конец города, все под боком.
• День 16. Вот она, моя сумочка. Качество отличное, обалдеть! как хорошо, что не взяла ее тогда в три раза дороже
  * делаем акцент на качестве вещи, показываем признаки оригинала и качество упаковки. Показываем свои эмоции

Люди будут видеть, что это не обман, а работающая схема. Аналогично можно снять еще пару доставок, но уже не так подробно и отмечая другие моменты, которые вам понравились.

Дальше выкладываем сторис «ребят, буду заказывать себе кроссовки, посмотрите, может кому-то тоже такие нужны». Попробуйте написать в личку самым близким друзьям и родственникам. Заранее выберите пару популярных товаров со скидкой, так человек не растеряется в выборе. Если ничего не подойдет, предложите вместе найти то, что ему бы хотелось.

Новое дело, всегда выжимает намного больше времени и сил, чем когда мы уже на опыте. Если в начале вы помогаете найти товар, это не значит, что этим теперь всегда нужно заниматься. Когда у вас будут постоянные клиенты, они сами будут приходить с тем, что нужно, а у вас выстроится целая система по подбору вещей.

По каждому заказу собирайте отзывы и просите делать репосты — это поможет расширить круг клиентов.

Так, на сарафанном радио можно поработать хотя бы полгода, а дальше пробовать другие каналы привлечения.

Вариантов много, особенно, если вы готовы платить деньги за рекламу, но есть и бесплатные. Любой канал можно развивать и тестировать в нем разные гипотезы. Разберем самые популярные варианты.

Канал в телеграмм. Большинство байеров сейчас работают через телеграм, потому что для него нет ограничений, как, например, для инстаграма.

В телеграмм удобно постить вещи из наличия и собирать предзаказы. В конце курса расскажем про црм для байеров, которая помогает красиво оформлять посты в телеграмме, автоматизировать их публикацию и прямо с них принимать заказы.

Если не хотите искать хорошие предложения вручную, то есть специальные боты, которые делают это за вас. Боты находят предложения на американских сайтах и постят их в вашем канале. Все что нужно, это добавить бота в администраторы на своем канале и выставить параметры: свою комиссию, нужный курс доллара и визуальное оформление. Дальше вы выбираете, по какому магазину хотите дать анонс.

Бот присылает варианты и вы можете опубликовать их на своем канале. Выглядит примерно так:

Главный минус — этим ботом пользуетесь не только вы, поэтому если клиенты подписаны на похожий канал, они могут видеть одинаковые посты. Лучше делать ручные посты тоже.

Для продвижения можно находить сообщества своего города и заказывать у них рекламу.

Второе место — Вконтакте

Тут аналогичный принцип раскрутки через сообщества, плюс, можно отдельно запускать рекламу.

Рилс — это находка ближайших нескольких лет, потому что они помогают получить клиентов бесплатно. Главное, чтобы рилс залетел в топ и его увидело много людей. Для этого нужно выкладывать ролики, как можно чаще. Блогеры советуют не меньше двух рилсов в день.

Посмотрите, как снимают другие байеры — чаще всего это сравнение цен и распаковки. Вдохновляйтесь чужим контентом и перестраивайте его под себя. Только не копируйте слово-в-слово. Со временем начнут появляться и свои идеи.

Перепосты. Когда клиенты получают посылки, просите их отметить вас в сторис. Для мотивации, предложите скидку за репост к следующему заказу.

Реклама у блогеров. Когда уже все попробовали, можно тестово закупить рекламу у блогеров или предложить рекламу за бартер: то есть он вам рекламу, а вы ему сумку, например. Цена сумки должна быть соизмерима с охватами блогера.

Для поиска блогеров можно пользоваться сайтом Саши Митрошиной.

Перед тем, как что-то оплачивать, обязательно попросите у блогера статистику по возрасту, полу и местоположению аудитории, чтобы не получилось так, что половина людей не из России. Еще обязательно просим свежую статистику по охватам, потому что может быть так, что подписчиков много, но это все боты.

Есть такой фактор, как заспамленность аудитории. То есть люди могут смотреть сторисы блогера, потому, что им интересна его личность, но быть слепы на рекламу. Подпишитесь на него сами и понаблюдайте, как часто он что-то продает и насколько это интересно.

Когда покупают рекламу у блогеров, обычно прописывают техническое задание — это может быть обычный гугл-док, где вы пропишете все, что вам важно:

• Сделать живую подачу,
• Показать распаковку,
• Сказать такие-то фразы.

Финально, после рекламы тоже просим статистику, чтобы проанализировать результаты и понять, что можно улучшить. Для этого строим воронку:

• Сколько подписчиков у блогера,
• Сколько из них увидело сторис,
• Сколько перешло к вам на канал,
• Сколько из них подписалось на вас,
• Сколько сделали заказ,
• Сколько сделали повторный заказ.

По этим данным можно делать примитивные, но полезные выводы. Например, с рекламы перешло много людей на канал, но никто не подписался. Как гипотеза, людям не понравился визуал аккаунта. А может реклама создала неправильные ожидания — люди думали что попадут на шоурум с брендовыми вещами, а тут нужно что-то заказывать и ждать. С каждой гипотезой можно дальше работать, чтобы повышать эффективность рекламы.

Авито. Зарегистрируйтесь на авито и разместите объявления о своих услугах. Тут же можно купить рекламу, чтобы ваше объявление выдавалось по некоторым запросам. Кроме того, что вы сможете принимать заказы через авито, вы сможете просто продавать вещи, которые кому-то не подошли.

Там, где мы тратим деньги, нужно контролировать, эффективно ли мы это делаем. Иначе может показаться, что к вам пришло много подписчиков, поэтому реклама удалась. А по факту, вы потратили 10 000 ₽ и заработали всего на двух покупках из которых ваша прибыль составила 3000 ₽.

Чтобы рассчитать эффективность, нужно сравнить две цифры:

• Сколько мы потратили на покупателя из того или иного канала,
• Сколько мы заработали на этом покупателе.

Как считать стоимость покупателей

Чтобы рассчитать цену покупателя, нужно разделить деньги, которые мы потратили на количество новых клиентов.

10 000 ₽ за рекламу / 10 покупателей = 1000 ₽ за одного

Если у вас к моменту рекламы есть стабильный поток клиентов, то чтобы не запутаться, дайте новым клиентам какой-нибудь промокод по которому вы поймете, что клиент именно с этой рекламы.

Подписчики — это тоже ценный ресурс, потому что рано или поздно они могут стать покупателями. По той же логике можно рассчитать, сколько стоил подписчик:

10 000 ₽ за рекламу / 2000 подписчиков = 5 ₽ за одного

Расчеты нужны по каждому платному каналу. В процессе может выясниться, что реклама на Авито приносит покупателей, которые в два раза дешевле, например.

Как считать доход с покупателя

Итак, мы посчитали, что один покупатель стоил 1000 ₽. Сама по себе цифра в 1000 ₽ ничего не значит. Чтобы понять дорого это или нет, нужно прикинуть, сколько вы заработаете с этого клиента. Если заработаете больше 1000 ₽ — вы в плюсе, можно еще закупить такой рекламы.

Мы не будем считать каждого покупателя отдельно, мы возьмем средний чек. Его можно легко посчитать в экселе специальной формулой, она суммирует все заказы и делит на количество покупателей. Допустим, наши 10 покупателей с рекламы накупили на 60 000 ₽, получается, средний чек — 6 000 ₽.

С нашей комиссией в 20% с каждого человека мы зарабатываем 1200 ₽ — мы в плюсе. Картина была бы совсем другой, если бы наш средний чек был 3000 ₽ или вместо десяти покупателей пришло всего пять.

В книге «Клиенты на всю жизнь» есть мысль, что хороший сервис — это 20% правильного общения и 80% отлаженной работы системы.

За отлаженную систему доставки отвечает шопфанс. Вам остается выстроить правильный диалог с клиентами.

Главное правило хорошего сервиса — всегда сдерживать обещание

Потому что со стороны клиента нет ничего хуже, чем ждать несколько недель свой заказ, а потом узнать, что байер забыл и не выкупил вещь. А такие ситуации бывают.

Поможет хорошая система учета заказов — можно использовать обычную таблицу эксель. Но еще удобнее пользоваться профессиональной системой учета «Купи В Америке». О ней мы расскажем в следующем уроке.

Сдерживать обещания также важно и в других вопросах:

• Пообещали скидку — не забудьте,
• Сказали, что напишете, когда товар приедет на склад — не забудьте,
• Пообещали помочь найти товар — ну вы поняли.

Второе правило хорошего сервиса — создавать правильные ожидания

Люди всегда чувствуют безразличие и это отталкивает. Поэтому важно проявлять заинтересованность: обращаться к клиенту по имени, поддерживать беседу, уточнять, правильно ли подобран размер и предлагать помощь с выбором товара.

Когда человек впервые делает заказ, у него не сформировано ожидание, что будет дальше, а ждать посылку долго. Представьте, клиент перевел вам 20 тыс и вы пропали на четыре недели — так себе клиентский опыт.

Чтобы клиент не чувствовал неопределенность, он всегда должен знать, что произойдет дальше. Поэтому вы можете заранее заготовить шаблон сообщения в котором коротко рассказываете, как происходит доставка: какие этапы, примерные сроки и стоимость.

Возьмите за правило, всегда называть срок, когда мяч на вашей стороне, то есть клиент что-то ждет:

• Отвечу вам в течение часа,
• Вернусь до конца недели,
• Обычно это занимает 2 дня.

Если обещанный срок вышел и вы понимаете, что нужно еще время — вернитесь к клиенту и скажите, что обещали написать через неделю, когда товар прибудет на склад, неделя вышла, но товар еще в дороге, вернетесь тогда-то.

В процессе доставки, направляете клиента по каждому шагу:

Так не нужно будет заморачиваться каждый раз, это вопрос доверия и того, чтобы его заслужить. Когда клиентов станет больше, можно нанять менеджеров, которые будут так же участливо общаться с клиентами.

Что на счет скидок

Абсолютно все клиенты любят скидки. Вы можете придумать свою систему скидок, но они должны быть редкими, тогда в них будет ценность. Или вы можете купить что-то недорогое, чтобы подкладывать в подарок за первый заказ.

Бывает, продавцы молча дают скидку, потому что это давний клиент или потому что доставка задержалась, но это никак не повлияет на ваши отношения с клиентом, потому что сам он ни о чем не догадается. Если мы делаем скидку, мы обязательно это проговариваем.

Как говорить о проблемах

Мы обсуждали, что в нашей работе риски есть всегда: доставка может задержаться, а товар может прийти бракованным. Разберемся, что в таком случае говорить клиенту.

У хорошего сервиса — клиент всегда прав. Даже если он не прав, он все равно прав. Не будем доводить эту фразу до абсурда, просто примем как должное, что нужно помогать, даже когда это «не моя проблема».

Когда клиент пишет, что сроки вышли, но он не получил товар, то первым делом нужно разобраться, где сейчас посылка и что произошло. Клиент должен чувствовать соучастие и поддержку:

— Да, Катя, вижу ваш товар уже должен прийти, но опаздывает. Я сейчас разберусь, что произошло и отвечу вам в течение часа.

— Я разобралась, проблема в том, что магазин долго отправлял заказ. Простите, что так получилось, я вам сделаю скидку за доставку. Новый срок доставки — 3 марта. Вас устроит?"

Вообще, такого не произойдет, если вы периодически будете отслеживать свои посылки. Как только что-то пойдет не по плану, сразу сможете предупредить клиента — ошибки выглядят не так ужасно, когда мы находим их сами, а не клиент.

Если ситуация безвыходная, байер забирает риски на себя. Не спорит, ничего не доказывает, не упрашивает, не перекладывает ответственность — просто извиняется и возвращает деньги.

Если есть возможность, можно выделить бюджет на опытного визуализатора или заняться профилем самому. Разберем главные правила для хорошего визуала.

Тренировать насмотренность.

Для вдохновения подписывайтесь на конкурентов и популярные шоурумы, обращайте внимание на их приемы.

Оформить визуал верха.

Имя профиля:

• Короткое
• Хорошо читаемое и легко произносимое
• Без цифр, можно с символами
• Отражающее суть аккаунта
• Можно просто имя, если личный аккаунт

Аватарка

• На близком плане
• С нейтральным фоном
• Если надпись, то минималистичная в сдержанных тонах

Имя под аватаркой

По имени нас могут целенаправленно искать по сарафанному радио, поэтому:

• Указываем само имя, но не дублируем его, если оно указано в имени профиля
• Даем ключевые слова
• Можно пользоваться разделителями, но не перебарщивать со смайликами
• Первая строка должна влезать полностью
• Ничего лишнего

Хорошее:

Есть, что улучшить:

Описание шапки

• С отступами и разделителями, если много текста
• Смайлики — по делу

Хорошее:

Есть, что улучшить:

Закрепленные сторис:

• С короткими названиями
• С обложками под стиль ленты
• Лучше реальные фото, чем рисованные обложки
• Неактуальные регулярно удаляем

Хорошее:

Есть, что улучшить:

Оформить визуал ленты

Обычно, человек принимает решение подписаться, когда переходит в аккаунт и видит ленту.

Если выкладывать в ленту скриншоты вещей с сайтов магазинов, получится некрасиво:

Поэтому все скриншоты лучше спрятать в сторис или телеграмм канал. Ленту использовать, как обложку для привлечения покупателей.

Для красивой обложки важны качественные фото и видео, а для этого устраиваются съемки.

Фотограф не понадобится, хорошие кадры можно сделать и на телефон самостоятельно. А вот от моделей многое зависит, они должны уметь принимать раскованные позы. Если возьмете подруг для съемки, заранее подготовьте референсы (примеры удачных поз и композиций).

Еще нужно заранее продумать образ и разные локации, чтобы за один день отснять по максимуму. Модели могут менять одежду и макияж, чтобы контента хватило на долго и было разнообразие в ленте.

Снимайте в процессе бэкстейджи — из этих видео можно монтировать рилсы.

 

Разноплановость кадров:

близкий, средний и дальний

Хорошее:

Есть, что улучшить:

Наполнение ленты:

• Показываем сами товары + товар на модели
• Акцент на детали близким кадром
• Разбавляем красивыми заглушками-картинками
• Иногда личные фото (при использовании личного аккаунта), — снимаем процессы: закупки, упаковки, распаковки, примерки, короткие видео и рилсы

Хорошее:

Есть, что улучшить:

Обработка фото:

• Снимаем в хорошем освещении
• Не используем пресеты, только минимальная настройка резкости и яркости
• Надписей на фото не много и все в одном стиле

Хорошее:

Есть, что улучшить:

Стиль: яркий, темный, нежный, минималистичный, загруженный — придерживаемся чего-то одного

Хорошее:

Есть, что улучшить:

Главное, конечно, не переборщить со стилем — клиенты должны понимать что к чему, заходя к вам в профиль.

Когда мы выкладываем фото чужих брендов, мы нарушаем авторские права и право на товарный знак. Потому что у каждого бренда есть юридический правообладатель, который сам решает, кто, где и как может упоминать бренд. У Мейсиса сто процентов есть договоренности, а нам никто ничего не разрешал, поэтому мы действуем незаконно. Причем действуем в коммерческих целях, то есть зарабатываем на чужом бренде.

За такие нарушения есть система штрафов для предпринимателей. Но для байера в соцсетях, как правило, все обходится удалением публикаций или блокировкой аккаунта. Для отслеживания таких публикаций и аккаунтов, у каждого крупного бренда есть официальные представители. Они подают жалобы на аккаунты, на основании которых инстаграм как раз их и блокирует.

Чтобы защититься от блокировки, можно попробовать две вещи:

• Стилизовать аккаунт под личный и выкладывать больше себя с товаром, как будто это ваши личные вещи,
• Не использовать названия брендов в хештегах и не отмечать у себя официальные аккаунты этих брендов.

В любом случае риски будут всегда. Поэтому хорошо бы иметь несколько аккаунтов в разных соцсетях, чтобы переводить туда аудиторию, например из инстаграма в телеграм канал.

На этом про клиентов и продвижение — все. В следующем уроке покажем продвинутые интерфейсы для работы.